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  • 大数据+技术驱动 阿里为生态圈培养3000万客服人才

    坚持技术和大数据驱动


      打造“万人如一”的品质服务


      去年,阿里人工智能助理阿里小蜜发布测试,上线半月,小蜜服务能力堪比3万个服务小二。


      事实上,在过去一年里,通过技术和大数据,阿里巴巴不断地拓展服务水准。


      除了上线阿里小蜜,阿里巴巴同时建立了一套标准化SOP系统(Standard Operation Procedure,即标准作业程序),服务品质进一步升级,达到“万人如一”的效果。在大数据服务运用方面,通过消费者的购物评级体系,诚信消费者可以享受急速退款等多项极致服务体验。此外,2015年,阿里云客服借助“百城千校”活动走进校园,成为大学生实践课堂,同时还与中残联等机构合作,调动社会零散劳动力资源,为生态内的伙伴输出服务力量。


      戴珊透露,2016年,阿里巴巴将继续投入巨大的资源在数据和技术上。“今天,阿里巴巴的服务团队已经不再是一个劳动密集型岗位,阿里有充分的信心和能力吸引世界上一流的、高端的、聪明的技术人员加入,让整个服务体系变得更高效、更智能,让服务能够跟业务在一起产生更多的效能和价值。”


      事实上,技术永远在强大的商业场景下产生,一个离开商业应用场景的技术是没有前途的。阿里零售平台的商业场景具有极大复杂性,这个由4.23亿活跃消费者、上千万商家组合的商业交易环境有望诞生世界领先的人工智能系统。未来,这套人工智能系统还将会输出给集团,为更多的业务所用。


      据悉,2017年开始,阿里小蜜将逐渐交给商家,帮商家下降一线服务成本,提高服务消费者的能力。


      赋能商家


      为生态圈培养3000万名客服人才


      戴珊透露,2016年阿里巴巴将坚持赋能商家,完成以商家为核心的整个服务流程体系的再造。


      2014年11月,马云曾寄语阿里服务体系,希望服务小二在三年后能够转成电子商务顾问,“你们更大的价值是帮助那些来自于商家的客服人员,去提高他们的服务能力,把我们三年的积累沉淀成我们的服务产品和系统输出给他们”。www.hsbohang.com


      服务更大的价值是帮助来自于商家的客服人员。戴珊说,目前,阿里制定了一整套赋能商家的计划,将多年的积累沉淀成服务产品和系统输出给商家,未来将建立电商


      服务人才的认证体系,通过数据化、智能化服务系统的输出,完善商家的服务能力,用现有的3000名服务小二为生态圈培养3000万客服人员。


      坚持客户第一


      像“疯子”一样捍卫客户价值


      “阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意”,戴珊说,在这个大的使命下,阿里巴巴服务体系有两个更具体的目标:为未来20亿消费者、千万活跃商家提供极速和愉悦的体验,以及为未来的生态圈培养3000万电子商务服务人员。


      戴珊说,阿里要成为一家102年的企业,必须始终坚持客户第一,未来公司无论拥有多少员工,作为一家服务全球消费者和商家的全球化企业,必须拥有一套领先全球的客户问题神经反应系统,“像疯子一样捍卫我们的客户价值”。



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